“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melelui Kepuasan Pelanggan di Restoran OEN Malang

ABSTRAKMuhammad, Rinna. 2009. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap LoyalitasKonsumen Melelui Kepuasan Pelanggan di Restoran OEN Malang”Skripsi, Program Studi S1 Pendidikan Tata Boga, Usaha Jasa RestoranTeknologi Industri, Fakultas Teknik Universitas Negeri Malang.Pembimbing: (I) Dr. Etta Mamang Sangadji. M, Si. Pembimbing (II) Dra.Anti Asta Viani, M.Pd.Kata Kunci: Kualitas layanan, Loyalitas, KepuasanSetiap perusahaan memiliki strategi pemasaran yang berbeda, strategidijalankan bertujuan untuk menarik minat konsumen di pasar. Persaingan diduniabisnis semakin ketat, maka diperlukan suatu strategi pemasaran yang jitu agarmemiliki suatu keunggulan bersaing untuk memenangkan pasar. Salah satualternatif adalah melakukan berbagai upaya mempertahankan pasar yang sudahada melalui usaha meningkatkan kepuasan pelanggan serta memberikanpelayanan semaksimal mungkin sehingga harapan dari konsumen dapat tercapaiyaitu mendapatkan pelayanan yang terbaik. Apabila perusahaan dapatmenyesuaikan pelayanan dengan harapan dan tuntutan konsumen (pelanggan)maka kepuasan konsumen yang menjadi sasaran utama perusahaan dapat tercapai.Penelitian ini dilakukan untuk menggetahui: (1) Kualitas layanan, (2)Kepuasan Pelanggan, (3) Loyalitas Konsumen, (4) Pengaruh secara langsungantara kualitas layanan yang terdiri dari variabel bukti nyata, keandalan,ketanggapan, jaminan dan empati secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, (5)pengaruh secara langsung antara kualitas layanan secara simultan terhadapkepuasan pelanggan, (6) pengaruh secara langsung antara kepuasan pelanggan danloyalitas konsumen, (7) Dimensi yang dominan berpengaruh terhadap kepuasanpelanggan.Jenis penelitian yaitu penelitian penjelasan (explanatory research) denganmenggunakan penelitian assosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalahresponden yang melakukan pembelian di Restoran OEN Malang. Sampel dalampenelitian ini sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik accidentalsampling, sedangkan teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis regresilinier berganda yang di bantu dengan program komputer SPSS versi 12.0 forwindows.Penelitian ini mempunyai 3 variabel, yaitu variabel bebas, variabelintervening dan variabel terikat.Hasil penelitian ini adalah (1) Kualitas layanan restoran OEN Malang cukupbanyak responden yang menyatakan kurang setuju terhadap variabel jaminan yaituindikatornya Terikat keamanan mengkonsumsi, Pemilihan bahan yang berkualitas,(2) Kepuasan pelanggan dikatakan baik, hal tersebut berdasarkan cukup banyakresponden yang menyatakan setuju. (3) Loyalitas konsumen dikatakan baik, haltersebut berdasarkan cukup banyak responden yang menyatakan setuju.(4) Kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif yang signifikan terhadapkepuasan pelanggan hal tersebut dapat dilihat dari buktinyata: nilai thitungbukti nyata (X1) sebesar 2,280 dan sig sebesar = 0,025, thitung keandalan (X2)sebesar 2,634 dan sig sebesar = 0,010, thitung ketanggapan (X3) sebesar 2,360 daniisig sebesar = 0,020, thitung jaminan (X4) sebesar 3,102 dan sig sebesar = 0,003,thitung empati (X5) sebesar 2,315 dan sig sebesar = 0.023. (5) kualitas layanansecara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilaiFhitung sebesar 8,494 sig = 0,000 dan nilai R square sebesar 45,8% sedangkansisanya sebesar 54,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalammodel regresi ini. Variabel ketanggapan paling dominan berpengaruh terhadapkepuasan pelanggan sebesar 57%.Adapun saran yang dapat diberikan kepada pihak restoran OEN Malangyaitu tetap mempertahankan kualitas pelayanan dan selalu memperhatikankebutuhan konsumen. Disamping meningkatkan kualitas layanan, pihak RestoranOEN Malang juga perlu meningkatkan mutu produk dan membuat lebih banyaklagi variasi menu-menu baru agar bisa lebih memuaskan konsumen